O mercado brasileiro é um dos maiores do mundo na adoção de criptomoedas, ocupando a 6ª colocação com 26 milhões de investidores. Buscando fatia de mercado, a corretora mexicana Bitso iniciou seus trabalhos no Brasil e lançou a campanha publicitária “Cripto não é coisa de outro mundo”. Mas, juntamente com os desafios de marketing, vieram também os desafios de produto. E são eles que vamos abordar neste case.
Após veiculação da campanha de marketing, foi percebido, através de pesquisas NPS e Desk, um aumento expressivo de avaliações e comentários negativos sobre a plataforma Bitso em diversos canais de relacionamento da empresa.
Como entender e solucionar esta questão?
Para explorarmos o problema, utilizamos o Double Diamond - framework do Design Thinking que divide o processo de solução em 4 importantes etapas: Discover (Descoberta), Define (Definição), Develop (Desenvolvimento) e Deliver (Entrega), divergindo e convergindo ideias.
Com o objetivo de mapear certezas, suposições e dúvidas, começamos a nossa etapa de Discovery utilizando uma Matriz CSD. Este framework nos ajudou na gestão do conhecimento inicial que tínhamos sobre o problema, nos dando direcionamentos para uma pesquisa mais aprofundada.
Em resumo, tivemos os seguintes resultados:
Certezas: que tivemos um aumento expressivo de avaliações e comentários negativos sobre a plataforma.
Suposições: que são os novos usuários oriundos da campanha de marketing que estão avaliando negativamente a Bitso.
Dúvidas: realmente são oriundos da campanha de marketing? Realmente são novos usuários? Quais os principais motivos das avaliações? Qual nível de experiência em criptoativos esses usuários têm? Eles já utilizaram outras corretoras? Eles usam a plataforma no celular ou desktop? Qual o perfil demográfico desses usuários? Quais são as dores deles com relação à Bitso e ao mercado cripto em geral?
Para respondermos nossa Matriz CSD, foi feita uma pesquisa quantitativa, através de um formulário online enviado a 30 usuários detratores, contendo 9 questões divididas em duas partes: a primeira a fim de identificar o perfil demográfico deste usuário e a segunda relacionada à sua experiência com a Bitso e o universo de criptoativos.
O resultado da pesquisa foi o seguintes:
A maioria dos entrevistados viram algum material publicitário da Bitso nos últimos meses e por isso optaram por conhecer melhor a plataforma.
A Bitso atraiu muitos usuários novos no universo de criptomoedas e com idade superior a 45 anos. No grupo de detratores, essa faixa etária é a maior.
Eles usam e chegam até a Bitso via smartphone.
Estes usuários não são traders, são iniciantes. Traders e usuários mais experts tendem a usar outras corretoras mais complexas, como Binance e Coinbase.
Os principais desafios relatados incluem a falta de compreensão sobre cripto, a percepção de complexidade no aprendizado e problemas comuns enfrentados no mercado, como volatilidade nos preços dos ativos, desvalorizações repentinas, negociação no momento errado, compra sem critério de ativos, entre outros. Dados que nos revela uma importante informação: a maioria dos problemas relatados não são de responsabilidade direta da Bitso.
Com os dados de pesquisa em mãos e começando nossa etapa de Define, nasceu a “Maria Helena” - persona que representa essa fatia de usuários detratores da Bitso.
Ela é uma professora de 52 anos que está prestes a se aposentar e que decidiu explorar o mundo das criptomoedas visando uma nova forma de investimento para complemento de sua aposentadoria. Maria Helena começou a se interessar por criptoativos há cerca de 3 meses e baixou o aplicativo Bitso recentemente após ver a campanha na televisão que dizia que “cripto não era coisa de outro mundo”. No entanto, enfrentou dificuldades ao realizar suas primeiras transações, perdeu dinheiro com a desvalorização repentina da criptomoeda que um influencer recomendou, e expressou sua dor nas redes sociais da Bitso.
“Esse negócio de criptomoedas é complicado. Apesar de eu querer, não me sinto ainda confiante e segura para continuar investindo. Recentemente perdi 3 mil reais, moço.”
Para tangibilizarmos o início de uma solução para a Maria Helena, é importante destacarmos as principais etapas de interação dela com a Bitso e como ela se sente em cada etapa. Para isso, com base nos dados que obtivemos, desenhamos uma User Journey que nos mostrou que:
Maria Helena se sente muito entusiasmada no “antes” (ao ser impactada com o filme ou material publicitário da Bitso).
Mas se frustra no “durante” (experiência prática com a criptoeconomia e com o app).
Ou seja, chegamos a conclusão que a solução precisa estar no início do “durante”, na primeira interação dela com o app Bitso.
Sabendo que a solução precisa estar nos momentos iniciais da relação da Maria Helena com o app, partimos para a etapa de Develop, fazendo uma brainstorm explorando todas as possibilidades de ideias e as filtrando através de uma Matriz Esforço x Impacto, chegando à seguinte solução:
Um botão “Sou iniciante” na tela inicial do app (antes do cadastro) encaminhando o usuário para um “desafio educativo”, onde ensinaremos o básico da criptoeconomia e a forma historicamente mais segura de investir.
Fizemos um protótipo de média fidelidade com a solução e, para validarmos esse protótipo, realizamos um teste de usabilidade remoto com 5 usuários, utilizando o Google Meet para interações em tempo real e o Figma com o protótipo interativo.
Durante o teste, observamos as interações e coletamos importantes feedbacks que, no geral, foram favoráveis à implementação da nova funcionalidade, com somente 1 usuário não clicando no botão “Sou iniciante”, 1 com dificuldade de enxergar os textos descritivos do desafio e 2 relatando não compreender muito o conteúdo sobre cripto presente no protótipo.
Para solucionar essas dores, aumentamos o tamanho das fontes dos textos descritivos e deixamos ainda mais didático o conteúdo.
“Olha, moço, eu achei legal… Eu antes achava que comprar as moedas mais baratas era o certo (risos). Mas não, é mais seguro comprar Bitcoin e guardar, né?”. Comentou uma usuária.
E aqui está a entrega final que vai fazer a Maria Helena ter mais segurança na hora de realizar seus primeiros investimentos e quem sabe ter uma aposentadoria com muitos bitcoins.
Seguiremos os passos dela e de outras Marias pelo mundo Bitso, iterando sua jornada e criando soluções que melhorem sua experiência.
To the moon, Maria 💚🚀
Hoje, 1º de maio de 2024, Dia do Trabalho, concluo meu curso de UX/UI. Nada mais simbólico que isto para marcar o início deste novo ciclo.
Novas abordagens, novas ferramentas, achar usuários que topassem fazer pesquisas, aprender a cruzar dados, aprender a não enviesar resultados, simular um ambiente profissional num cenário de estudos, montagem do case, síndrome do impostor, medo de não conseguir migrar... Todo início assusta.
Mas continuei e pude perceber que, assim como a criptoeconomia, a área de Produtos também não é coisa de outro mundo. Ser desafiado, evoluir com estes desafios e sentir que é realmente isso que queremos fazer daqui pra frente, não tem preço e vale mais que um milhão de bitcoins.
Obrigado mentores da Awari, obrigado pessoas que toparam as pesquisas e testes, obrigado amigos de carreira que incentivaram a migração e obrigado você por chegar até aqui 💚. Se tiver dicas de carreira e sugestões para este case, é só mandar uma mensagem para contatoalbert@gmail.com.
To the moon, Albert 👦🏾🚀